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成果事例

カスタマーハラスメント対策支援補助金を用いて、代表電話（お客様対応電話番号）で録音可能なシステムへ変更する設備工事を行いました。
　電話システムの改修後に年末年始の長期休業期間がありました。長期休業後にはこれまで、対応に時間を要するお電話が増える傾向にありましたが、年末年始休業後はそのような事例は見受けられませんでした。
　お電話の冒頭で録音に関するアナウンスを行うことで、より円滑なコミュニケーションにつながり、結果として落ち着いたやり取りに寄与した可能性があると考えております。
　また、電話応対者からは安心して業務に取り組めるという声を受けております。

　当店は市内の主要通りに面した大規模店舗で、年齢など幅広い層のお客様にご利用いただいており、従来からカスタマーハラスメント対策には力を入れておりました。
　具体的には、店内に複数台の録画カメラを設置し、顧客とトラブルが生じた際の事実確認を速やかに行えるよう準備するほか、フランチャイズ本部から提供されたカスハラ対応方針や対応マニュアルを自社仕様に整えて導入済みです。
　24時間営業というコンビニの特性上、顧客とのトラブルが発生した時に、社長やマネージャーが店舗を不在にしている、別店舗に出向いている場合もあります。その場合でも、従業員の顧客対応を正確に記録し、すみやかにマネージャーたちと共有できる準備体制がより重要となります。
　しかしながら、既存カメラは設置からかなりの時間を経過しており、録画画像の鮮明度や記録の保存期間の面で最新機材と比べ見劣りがする面がありました。また、カメラが捉えられる画角も十分といえず、死角が生じている点も正確に情報を記録する面で不安がありました。
　それと同時に、店舗の問い合わせ電話には録音機能がなかったため、長時間の苦情電話でも正確に記録する体制づくりも必要でした。

　カスタマーハラスメント対策支援補助金を用いて、ボディカメラとインカムを購入しました。
　カメラは、1台はレジ付近に据え置くか、従業員が携帯して使用します。もう１台はバックスペースの事務所内で社長や店舗マネージャーが使用します。店内のカメラにより、カスタマーハラスメント及びその恐れがある事態が発生した際には顧客対応の状況を、広範囲に録画、録音することができるようになりました。
　また、録画はクラウド対応型であるため、他のカメラとリアルタイムで録画記録を共有しながらカメラの通話機能を使用して対応を指示することも可能となりました。
　このクラウド保存の通信料は、補助事業期間終了までの4か月分を申請することができました。
　また、代表電話（お客様対応電話番号）で録音可能な電話機に変更しました。