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成果事例

企業プロフィール

課題

長時間のお客様問い合わせ電話への対応による通常業務の圧迫

　当社は「クッピーラムネ」ブランドのラムネ菓子の製造、販売事業者です。パッケージに印刷されたうさぎとリスのキャラクターとともに、小さなお子さまだけでなく幅広い年齢層の方に愛され、おかげさまで2019年には創立100年を迎えることができました。

　販売先は駄菓子店やスーパーなどの店舗であり、商品に関するお問い合わせ先は、会社の代表電話番号となっておりました。
　これらのお問い合わせについては、お客様相談室が複数名で担当しております。対応マニュアルを自社で作成し、対応困難な要望があった場合は会社全体で情報を共有して対応方針を定めるなど、従来からカスタマーハラスメント対策は進めていました。
　近年、一部のお問い合わせにおきまして、商品の不良や製造上の問題がない旨をご説明しても、ご理解をいただくまでにお時間を要するケースや、複数回にわたりご連絡をいただくケースがありました。
　その結果、担当者の対応時間が長時間に及ぶことで通常業務に影響が生じたり、電話回線が混み合ったりする状況が発生しております。また、一部の対応においては、担当者が心理的な負担を感じる場面も課題となっております。

取り組み内容

電話録音装置の設置

今後の取り組み

　録音した対応記録は、ハラスメント事案の事実確認に使用するだけではなく、今後は自社の顧客対応技術の向上に活かしていきたいと考えております。 導入したシステムの文字起こし機能などの活用で、お客様の満足を引き出せた事例、反対にお客様とのコミュニケーションにおいて改善を要する事例を社内で共有し、「よりお客様に寄り添える対応手順」を考え、対応マニュアルをより良いものに改訂するヒントにしていきたいです。